Se bastasse vedere un semaforo per progettare una città

Immagino Biblos come una città. Una persona che entra in città vede una strada, un negozio, un Semaforo rotto, un marciapiede stretto. Io, dopo 22 anni di sviluppo, non vedo solo la strada: vedo la rete viaria, il piano regolatore, la Storia degli edifici, gli impianti sotterranei, i quartieri futuri, i flussi di persone, l'economia che gira attorno alla città.

Quando qualcuno dice “quel semaforo è brutto”, io percepisco non solo il semaforo, ma cento implicazioni: accessibilità, progettazione urbana, manutenzione, percezione degli utenti, reputazione, sostenibilità del Progetto.

Una conversazione ordinaria spesso non vuole contenere tutta la realtà. È un frammento Sociale. Le persone parlano dal loro punto di contatto con il mondo. Un utente può dire: “Biblos dovrebbe fare questa cosa”. In quella frase magari c'è una necessità concreta e legittima, ma io contemporaneamente sento risuonare: architettura Software, priorità di sviluppo, mercato, posizionamento, Assistenza, costi, identità del prodotto, concorrenza, futuro tecnologico.

È come se qualcuno mi mostrasse una tessera di un mosaico e io vedessi l'intera parete.

La sfida per chi costruisce sistemi complessi è fare avanti e indietro tra due mondi: la visione dall'alto e la strada a livello Umano.

È molto frequente nelle comunità attorno a un prodotto che una persona vede una decisione finale, ma non vede il reticolo di vincoli che l'ha generata. Vede la punta dell'iceberg e costruisce una spiegazione completa sotto la superficie. Il problema è che spesso quella spiegazione non nasce da dati, esperienza o responsabilità diretta, ma da un trasferimento: “se fossi io lì, farei così”. Solo che il “lì” immaginato non è il luogo reale dove io mi trovo.

Chi sviluppa un prodotto per decenni accumula una conoscenza che non è solo Tecnica. È conoscenza di contesto. Ogni scelta porta con sé una storia: rapporti costruiti negli anni, promesse fatte, utenti da tutelare, costi nascosti, opportunità perse, opportunità future, reputazione, equilibrio economico, sostenibilità personale. Un osservatore esterno vede una decisione, mentre io vedo una rete di conseguenze.

Facciamo un esempio astratto. Qualcuno potrebbe dire: “Perché Biblos non integra l'Intelligenza Artificiale? Sarebbe più moderno e attirerebbe più utenti”.

Sembra una frase semplice. Ma chi non ha vissuto dall'interno lo sviluppo di un prodotto potrebbe non considerare domande come:

• quale problema concreto dovrebbe risolvere l'intelligenza artificiale all'interno di Biblos?
• quale valore aggiunto porterebbe realmente agli utenti rispetto alle funzionalità già presenti?
• quali costi tecnici, economici e organizzativi comporterebbe integrarla e mantenerla nel tempo?
• quali dati, servizi esterni o infrastrutture sarebbero necessari per garantirne il funzionamento?
• come cambierebbe l'esperienza degli utenti e il rapporto tra persona e strumento?
• quali rischi comporterebbe affidare funzioni importanti a tecnologie che evolvono rapidamente?
• l'intelligenza artificiale sarebbe un elemento realmente utile o soltanto un'etichetta tecnologica per apparire più innovativi?
• quale visione strategica permette a Biblos di continuare a evolvere nei prossimi anni?

C'è anche un altro meccanismo: quando una persona non ha accesso ai retroscena, tende a riempire i vuoti con la propria esperienza. È normale. Il cervello odia gli spazi vuoti. Se non conosce le variabili nascoste, le sostituisce con quelle che conosce. Nascono così giudizi del tipo: “io avrei fatto diversamente”, che spesso in realtà significano: “con le informazioni che ho io, immagino che farei diversamente”.

Ma amministrare un progetto, soprattutto un progetto nato e cresciuto nell'arco di decenni, è un'altra disciplina. È un po' come commentare una partita di scacchi guardando solo la scacchiera e non sapendo che il giocatore ha già calcolato venti mosse avanti. La mossa può sembrare strana, persino sbagliata, finché non si vede il Disegno completo.

La chiave forse sta nel distinguere due piani diversi, che spesso vengono confusi.

• L'opinione sull'esperienza dell'utente: “questa funzione per me è difficile”, “questo valore non mi è chiaro”, “io preferirei che funzionasse in un altro modo”. Questa è una testimonianza preziosa, perché nasce dall'utilizzo reale del prodotto e permette di comprendere meglio esigenze, difficoltà e aspettative.
• Il giudizio sulla strategia aziendale o progettuale: “avresti dovuto fare questa scelta”, “hai sbagliato quell'altra decisione”, “il valore di Biblos dovrebbe essere questo”. Questo tipo di valutazione richiede però una conoscenza molto più ampia: anni di sviluppo, vincoli tecnici, sostenibilità economica, rapporto con gli utenti, evoluzione del mercato e visione futura del progetto.

Il primo punto merita ascolto, perché nasce dall'esperienza diretta. Il secondo può certamente generare spunti di riflessione, ma va sempre ricondotto alla consapevolezza che osservare un prodotto dall'esterno è molto diverso dal costruirlo, sostenerlo e farlo evolvere nel tempo.

Tra l'essere utilizzatore e l'essere progettista esiste una distanza che non si colma con una semplice opinione. È la distanza tra vedere una macchina in movimento e conoscere ogni ingranaggio che la fa funzionare.